Речь менеджера по продажам по телефону. Холодные звонки — эффективна ли такая техника продаж по телефону? Как начать разговор с ЛПР и заинтересовать его

Телефон – это главный источник связи любой компании с клиентом, поэтому достаточно важно соблюдать верную тактику общения, существует , и, если следовать этим правилам, вы не упустите его. Эта физиологическая и психологическая близость, то есть правильный телефонный разговор, является неотъемлемой составляющей продуктивного бизнес-общения.

1. Любезно приветствуйте собеседника
Начните ваш диалог с фразы «Доброе утро» или «Доброго дня» + название вашей организации. Такая формула считается приветственной и поможет вам заинтересовать клиента.

2. Ваш голос должен всегда звучать с улыбкой
Этот прием имеет название «вербальное рукопожатие», которое поможет вам заинтересовать клиента по телефону. Звонящий человек не имеет возможности вас лицезреть, но он будет давать оценку всей компании, и вам в том числе. Около 60% информации, которую лично вы передаете ежедневно и получаете при личном общении, передается невербальным способом. Лишь 8% передается через слова, а 32% - через паралингвистические сигналы: интонация, тембр голоса, громкость речи и т.д. Если вы будете понимать эти показатели, вам не составит труда заинтересовать клиента по телефону.

3. Говорите медленно, дружелюбно и разборчиво
Если ваш голос звучит дружелюбно, это несомненно поможет вам зацепит клиента и настроить беседу на нужный лад. Более глубокий голос, воспринимается на слух лучше, чем более высокий, этот не хитрый шаг тоже вам поможет заинтересовать клиента по телефону.

4. Говорите естественно, что бы убедить клиента
Естественная речь чувствуется сразу и располагает человека на искренний и непринуждённый диалог, это поможет обратить внимание клиента на вас.

6. Не когда не говорите: «Подождите одну минутку!»
Такая фраза будет бессмысленна для звонящего. Куда именно вы пошли? Что конкретно вы там делаете? Как много времени это займет? Все эти вопросы будет у себя в голове прокручивать ваш собеседник и отвлекаться от темы разговора. Если вы намерены заинтересовать клиента, вы должны отказаться от этой фразы.

7. Всегда позволяйте отвечать на вопросы, которые вы задаете
Не когда не высказывайте ваши предположения в отношении чего-либо. Внимательно выслушайте, затем осмыслите сказанное клиентом. Вы можете заинтересовать клиента своим вниманием к деталям, если он увидит и поймет, что вы внимательно его слушаете, это несомненно настроит его на позитивный лад.

8. Не прерывайте звонящего
Прерывать клиента, это показатель плохого тона и неуважения к нему.

9. Во время разговора никогда не кладите трубку телефона на стол
Современные телефоны имеют очень чувствительные микрофоны, и ваш собеседник может услышать, как вы кладете телефон на стол, что является плохим тоном в беседе.

10. Узнавайте имя секретаря
Прежде чем звонить в другую организацию, узнайте имя секретаря компании, это поставит вас в очень выгодное положение и подчеркнет ваш профессионализм.

11. Не переключайте звонки
Если вы попросите клиента подождать, так как по другой линии у вас звонок, это может натолкнуть клиента на мысль, что вы не серьезно к нему относитесь и есть более важные для вас клиенты, чем он, а это не поможет вам заинтересовать клиента.

12. Не пользуйтесь переадресацией звонков
Клиент не сильно комфортно себя будет чувствовать, если его вынудят набрать дополнительный добавочный номер. Вы должны понимать это, и создать комфортные условия для звонящего.

Все эти 12 способов как заинтересовать клиента по телефону , помогут вам в работе, и вы несомненно добьетесь успеха, если будите следовать им.

с просьбами прислать какой-нибудь материал по азам телефонных продаж для обучения продавцов в отделе. Я покопался у себя в архиве и нашел статью, которую писал несколько месяцев назад, но еще не публиковал. Предлагаю ее Вашему вниманию.

Тут действительно азы. Это очень полезно дать почитать не только новеньким продавцам, но и тем. Кто давно работает. Практика показывает. Что азы надо проверять. Продавцы говорят Вам, что знают все нюансы. Но стоит начать спрашивать с пристрастием – плавают в элементарных вещах.

Тем же, кого интересует более глубокое раскрытие темы телефонных продаж, я хочу предложить наш альманах «Продажи по телефону».

Это сборник статей и методических материалов по телефонным продажам – все, что необходимо для строительства отдела телефонных продаж и управления им – как отбирать персонал на телефонные продажи, схемы мотивации, как бороться с выгоранием продавцов на телефоне, как работать с возражениями клиентов и т.д.

200 страниц актуальных прикладных материалов, написанных профессионалами и экспертами в данной области.

Если Ваша компания продвигает свои продукты с помощью телефонных продаж – настоятельно рекомендую вам альманах «Продажи по телефону».

Ну а мы вернемся к статье.

АЗЫ ТЕЛЕФОННЫХ ПРОДАЖ.

Техника телефонных продаж: правило трех «П» – Позвонить, Преодолеть возражения, Продать.

На сегодняшний день телефонные продажи весьма распространены, а менеджеры, владеющие этим искусством, ценятся на вес золота. Казалось бы, что в этом сложного? Набрал номер, произнес давно заученный текст, ответил на пару-тройку вопросов и дело в шляпе. На практике же все намного сложнее, а сам процесс телефонных продаже имеет свои особенности, не зная которых легко потерпеть фиаско.

Для начала необходимо запомнить две простые вещи, без которых начинать разговор с клиентом просто не имеет смысла.

Первое – это ваш психологический настрой. Не уверены в своих силах? Боитесь отказа? Думаете, что с вами разговаривать не станут? Если так, то лучше отложите звонок на потом, когда вы будете бодры, активны и уверены в себе, поскольку именно эти качества и есть треть вашего успеха.

Второе – информация. Не владея информацией, рассчитывать на успех сложно. Вы должны знать все о предлагаемом вами продукте/услуге, а также о клиенте, которому вы звоните. Конечно, знать все о клиенте невозможно, но узнать в какой сфере он работает, как называется организации, чем занимается и каковы её потребности не так уж и сложно. Незнание этих вещей может расцениваться клиентом как пренебрежение, а в этом случае рассчитывать на успех сложно.

Итак, вы звоните клиенту. Как должен строиться ваш разговор?

Существует три этапа.

На первом этапе разговора важно установить эмоциональный контакт с собеседников, поприветствовать его, изложить причины вашего звонка, обменяться несколькими фразами. Никогда не начинайте разговор с клиентов с фразы: «Здравствуйте, Иван Иванович. Как ваши дела?», особенно если вы с Иваном Ивановичем незнакомы, а, следовательно, вас не сильно интересует и ответ на этот вопрос. Лучше сказать что-то вроде: «Здравствуйте, Иван Иванович. Я звоню вам по следующему вопросу…», т.е. дать собеседнику понять, что у вас к нему имеется важный разговор.

На втором этапе разговора вы должны аргументировать свое заявление, объяснить, что вы хотели, почему клиент должен купить именно ваш товар и т.п. Словом, вовлечь клиента в диалог, в процессе которого постараться преодолеть возражения, выяснить причины недовольства товаром, если таковые имеются, доказать, что на самом деле обладает всеми необходимыми качествами, которые требуются клиенту.

И на третьем этапе разговора подвести итоги, закрепить результат.

Клиенты всякие нужны, клиенты всякие важны
Наивно было бы полагать, что все люди одинаковы. Каждый человек индивидуален. Что касается ваших потенциальных клиентов, то всех их можно разделить на три основные группы, к каждой из которых требуется свой подход.
1. Крутой. Такие люди хотят иметь все самое лучшее, а при малейшей подозрительности на «второсортность» услуги или товара отказываются от сотрудничества. Задача менеджера довести до такого клиента, что предлагаемый им товар уникален и исключителен, обладает всеми возможными преимуществами и будет клиенту крайне полезен и необходим.
2. Деловой. Корректен, серьезен, вежлив и всегда знает, чего он хочет. Давить на эмоции в общении с таким клиентом бесполезно. Упор нужно делать на логику, четкое изложение всей информацией и только достоверные данные. Чем большей информацией о клиенте и предлагаемом вами товаре вы обладаете, тем больше у вас шансов в этих переговорах.
3. Неуверенный. Этот клиент не уверен, что ваш товар действительно хорош и его стоит приобретать. Ваша задача в данном случае показать вашу компетентность, доброжелательность и уверенность, чтобы получить возможность управлять мнением клиента. Поднимите его самооценку, и половина дела сделана.

Звонок клиенту. 9 правил успешного разговора.
В телефонных продажах существует два сценария: клиент звонит вам, и вы звоните клиенту. Рассмотрим второй вариант, являющийся наиболее сложным. Звоня клиенту, учитывать нужно абсолютно все, вплоть до времени звонка, поскольку звонок ранним утром, например, не самый удачный ход. Это объясняется тем, что утром большинство компаний проводят планерки, собрания, поэтому ваш звонок будет неуместен. Не стоит набирать номер и в период, близкий к обеденному, а также под конец рабочего дня.
Набирая номер клиента, важно предварительно продумать свои действия, неплохо набросать примерный план разговора, записать вопросы, которые непременно стоит обговорить. Помимо всего этого существуют ещё некоторые моменты, которые нужно знать.

Итак, 9 правил успешного разговора с клиентом:
1. Правильная речь. Единственное, на что может опираться клиент, желая составить о вас мнение, это ваш голос и речь. Зная это, стоит позаботиться о том, чтобы голос был уверенным, а речь правильной, исключающей всевозможные междометия, «эканье» и прочие второстепенные звуки.
2. Мимика и поза. Несмотря на то, что ваш клиент не видит вас, постарайтесь улыбаться, чтобы он чувствовал ваш доброжелательный настрой. Примите удобную для вас позу, чтобы никакие мелочи не отвлекали вас от разговора.
3. Голос. Не все знают, что голос это один из инструментов маркетинга. Умело пользуясь интонациями, сменой ритма, тембра, скорости речи, можно направить реакцию собеседника в нужное вам русло.
4. Удобный момент. Не стоит навязывать себя клиенту. Запомните, в момент вашего звонка он может быть занят. Игнорируя такую возможность, вы обрекаете себя на неудачу. Позвонив клиенту, стоит в первую же минуту разговора уточнить у него, удобно ли ему сейчас разговаривать, не занят ли он.
5. Отказ тоже результат. Не бывает так, что всегда и всюду вас встретят радушно, будут и отказы. Нужно лишь научиться находить причины отказа, тогда возможно со второй или третей попытки вы добьетесь успеха. Тем более, что продажа с первой попытки явление редкое.
6. Логика. Не стоит излагать свою позицию сумбурно, перескакивая с одного на другое. Лучше построить логическую цепочку: наладить контакт – выявить потребности клиента – предложить товар/услугу – преодолеть возражения – подвести итоги – закончить разговор.
7. Обойти секретаря. Зачастую многие руководители принимают лишь те звонки, которые были пропущены их секретарем. Т.е. основной задачей в данной ситуации является налаживание контакта с секретарем, объяснение ему, почему вам нужно поговорить с руководителем и почему для них важно ваше предложение.
8. Расставить приоритеты. Можно, конечно, звонить всем подряд. Но более эффективной будет другая тактика: прежде чем звонить, выделите ключевых клиентов. С них лучше и начинать.
9. Анализ. Каждый разговор с клиентом нужно анализировать. При этом не важно, удачным он был или вам отказали. Анализ позволит взглянуть на проблему с другой стороны, переоценить все, отметить удачные или неудачные ходы, что в будущем вам ещё не один раз пригодиться.

Если первым вашим собеседником при звонке в какую-либо компанию стал секретарь, то ваше общение с ним должно быть дружелюбным. Никакого негатива в его адрес, ссылок на его некомпетентность и просьбу соединить с тем, кто что-то понимает в этом вопросе. Слова вроде «беспокоить», «продать» и т.п. лучше вообще исключить из разговора, поскольку ваш собеседник может решить, что ему что-то навязывают.

Когда вы преодолели столь сложную преграду, как секретарь, настройтесь на разговор с руководителем. Цель разговора – встреча с ним. Поэтому не стоит выкладывать сразу всю информацию, нужно заинтересовать его, дать понять, что встреча с вами выгодна для него. Чтобы разговор не был похожим на допрос, старайтесь правильно формулировать свои вопросы, избегая тех, что подразумевают односложный ответ. Вам нужен диалог. Обговорив все, что нужно, подведите итоги разговора. Для этого можно использовать такие фразы, как: «Итак, мы договорились, что…», «Таким образом, мы решили…» и т.п. Последнее слово должно остаться за вами. Вы позвонили, вам и заканчивать разговор. И не расстраивайтесь, даже если вам отказали. Во-первых, клиентов множество. Не этот, так другой. Во-вторых, отказ это далеко не синоним неудачи, просто вы могли выбрать неудачный момент для разговора, и, повторив звонок через некоторое время, вполне возможно, что вы достигнете своей цели.

Возражения. И способы их преодолеть.

Естественно, что такие случаи, когда клиенты со всем соглашаются и сразу же предлагают встречу или заключение договора, очень редки. Как правило, каждый менеджер сталкивается с множеством возражений, начиная от высокой цены, заканчивая тем, что «а в фирме N и условия лучше, и качество выше, и вообще нам надо подумать». Кто-то принимает эти слова за отказ, а кто-то умело преодолевает возражения, добиваясь успеха. Как показывает практика, выход есть всегда, и преодолеть можно практически любые возражения, главное при этом не теряться, владеть информацией и умело выстраивать разговор с клиентом.

Рассмотрим основные виды возражений и способы их преодоления.

1. Товар один, а цена разная.
Тут возможно два варианта. Первый, когда товар просто похож, но, например, производители разные. Тогда вы можете сослаться на более высокое качество, экологичность или какие-либо свойства вашего товара, которых нет у товара ваших конкурентов. Второй вариант, когда товар и впрямь один и тот же, а цена у вас выше. Убедить клиента в этом случае приобрести товар у вас сложнее, но тоже возможно. Не стоит говорить о том, что вы на рынке недавно, ещё не раскрутились, это все не в вашу пользу. Конкуренция всегда существовала, и будет существовать. И вам нужно не оправдываться, а искать методы борьбы за клиентов.
В зависимости от возникшей ситуации вы можете выбрать одну из линий поведения.
Если нельзя изменить ситуацию, измени товар. Т.е. если предлагаемый вами товар есть на рынке в огромном количестве и ассортименте, то, возможно, лучше сменить товар, чем пытаться объяснить клиенту, что ваши обои в цветочек лучше, чем такие же у конкурента. Да и продать нечто такое, чего почти ни у кого нет и нигде нельзя найти намного проще, чем товар, спрос на который значительно ниже, чем предложение.
Все ради клиента. Если товар и впрямь одинаков, и вы не хотите упустить клиента, то можно предложить ему скидку, согласиться на его условия. Тут, правда, стоит подумать, что предпочесть: сохранить клиента или работать порой в убыток себе.
Брать не товаром, а дополнительными услугами. Возможно, у вас и у ваших конкурентов действительно один и тот же товар, причем ваша цена на него выше. Но даже в этой ситуации можно сохранить клиента. Помимо товара вы должны предложить ему сервис высшего качества. Например, минимальную по стоимости или бесплатную доставку, сервисное обслуживание, промоакции, позволяющие приобретать товары со скидкой, грамотная реклама, обслуживание на высоком уровне. Словом, на войне все средства хороши.

2. Нам это не интересно!
Бывает, что менеджер звонит потенциальному клиенту, а тот обрывает его речь по предложению товара уже на первых словах, заявляя, что ему это не интересно. После чего просто бросает трубку. Ситуация не самая приятная, а главное, совершенно не ясно, то ли ему действительно не интересно ваше предложение, то ли он просто не в настроении. Посоветовать что-то в данном случае очень сложно, поскольку не известны первопричины такого поведения, может, виноват клиент, а может вы как-то не так начали разговор. Проанализируйте все то, что было сказано, может истина кроется именно здесь. Также можно попытаться позвонить чуть позже, через день-два, если ответ вновь будет таким же, то, к сожалению, этот человек не ваш клиент.
Если вам сообщили, что предложение ваше не интересно, но трубку сразу не положили, то вы можете попытаться прояснить ситуацию. Например, задать вопрос, почему и что именно не интересует человека, что может его заинтересовать в этом случае. Конечно, вам могут не ответить. Но вы же ничего не теряете, задавая вопрос, отказ-то вы уже получили. А так, быть может, получиться выяснить причину отказа и сделать клиенту более выгодное и интересное для него предложение.

3. А мне сказали, что та краска лучше.
Подобное возражение встречается очень часто. Вы предлагаете свой товар, а клиент, ссылаясь на чье-то мнение, заявляет, что товар конкурента лучше. В такой ситуации никогда не перебивайте клиента, не заявляйте ничего, вроде: «Да кого вы слушаете», «они вам и не такого наговорят». Помните, клиент всегда прав и он имеет право на свою точку зрения. Хотите выйти в такой ситуации победителем? Выслушайте его, дайте ему высказаться. И только тогда начинайте действовать.

Для начала нужно определить источник возражений, например, вы предлагаете краску для волос, а клиент говорит, что ему сказали, что лучше пользоваться другой краской. Вы можете спросить у него: «А кто вам советует использовать другую краску?» или «Если не секрет, кто вам дал такие рекомендации?». Таким образом, с помощью детальных вопросов вы выясняете источник возражений. В данном случае клиент говорит, что это его парикмахер.

Зная своего врага в лицо, победить его намного проще. Не стоит сходу заявлять, что парикмахер просто некомпетентен, такой ход вызовет отторжение у клиента, и успех вам не светит. Нужно зародить у клиента сомнения. Например, выяснив, что парикмахер работает только с этой краской, сказать, что парикмахеру выгодно использовать её, поскольку он может получать от распространителя процент. Именно поэтому он и советует её всем, хотя ваша краска в отличие от этой без аммиака, а, следовательно, менее вредна.

4. Это плохой товар. И точка.
Бывает, что не успели вы позвонить и обрисовать ситуацию, как клиент заявляет, что ваш товар плох. Задача менеджера выяснить причину такого мнения и постараться переубедить клиента. Для этого есть несколько методик:
Сравнение. Например, вы предлагаете декоративную косметику. А клиент говорит, что он уже покупал её, и качества она отвратительного. Т.е. у него уже есть опыт приобретения данной продукции, и он неудачен. Менеджер может выразить свое недоумение: «Странно, вы первый, кто такое говорит. Может, вы приобретали подделку или товар с истекшим сроком годности?». Клиент либо согласиться с этим, либо опровергнет. Следующий шаг менеджера уговорить клиента на повторную попытку, приводя сравнительные примеры: «Моя знакомая приобретала краску для волос одной компании, и очередная покупка была неудачной. Но, учитывая, что до этого несколько лет качество её устраивало, она дала компании ещё один шанс, и вновь довольна качеством. Может, и вам попробовать ещё раз?»
Обратный пример. Клиент говорит, что товар плохой, хотя никогда с ним не сталкивался. Вы в этой ситуации можете сослаться на ваших клиентов, знакомых или родственников, использующих данный товар или услугу. Например, клиент говорит: «Эти сапоги некачественные. Они развалятся сразу же, как я пройдусь по улице». Ваша реакция: «Что вы, моя сестра приобрела такие же и ходит в них уже второй сезон», «Напрасно вы так говорите. Наша постоянная покупательница приобрела похожую обувь два года назад. Вчера только с ней общался, они до сих пор исправно ей служат».
Взгляд с другой стороны. На любую ситуацию можно посмотреть с разных сторон, и недостаток вполне может оказаться достоинством вашего товара. Клиент говорит, что дачный участок плох, потому что находиться вблизи ж/д путей и шум поездов мешает спать? Вы можете в ответ сказать, что это вовсе не недостаток, а преимущество. Поскольку не придется идти несколько километров до участка, приехав на электричке.

Рассмотреть абсолютно все возникающие в процессе телефонных переговоров ситуации невозможно. А вот преодолеть можно практически все. Что же для этого нужно? Рецепт прост и уже неоднократно говорился мною: ваша уверенность и владение информацией.

Если возражения клиента поставили вас в тупик, то просто постарайтесь выяснить причины отказа. Во-первых, вы можете позвонить ему вновь, уже вооружившись знаниями и подготовившись к беседе: «Добрый день. Мы с вами разговаривали по поводу … Я внимательно изучил информацию, и понял, что кое-что упустил. Хотелось бы продолжить разговор». Даже если клиент не пойдет на повторный контакт, вы будете знать, как себя вести, оказавшись в похожей ситуации. Поэтому, никогда не расценивайте отказы, как неудачу. Воспринимайте это, как дополнительный опыт.
+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++

Вот такая статья.

А я еще раз напомню Вам, что для изучения темы телефонных продаж на более продвинутом уровне можно приобрести приложение к журналу «Управление сбытом» — альманах «Продажи по телефону».

Успешных Вам продаж.

» Продажи по телефону

© Олег Точеный

Телефонный маркетинг
(продажи по телефону)

Вы - телефонный агент и сейчас собираетесь набрать номер потенциального клиента, чтобы предложить ему товар или услугу? Не стоит спешить. Если действовать в «лоб», то для своего собеседника вы окажетесь всего лишь одним из многих, кто ежедневно надоедает ему подобными звонками. Здесь необходимо использовать другую тактику, благодаря которой вы сумеете привлечь внимание клиента к своему предложению.

Прежде чем начинать разговор, вы, конечно же, выделили ряд фирм, которые могут стать клиентами вашей фирмы. Узнайте название компании, имя контактного лица, остальные реквизиты и занесите все это в базу данных. Теперь нужно хорошо продумать предстоящий разговор. Если правильно составить обращение и суметь вызвать интерес к себе, то эта компания почти наверняка станет вашим клиентом..

Попробуйте поставить себя на место клиента и ответить на вопрос: «А почему, собственно, я должен приобрести этот товар?»

Причин, по которым люди совершают покупки, не так уж и много

1. Чтобы сэкономить средства (в магазине 20%-ная скидка, надо купить джинсы);
2. С целью заработать деньги (использовать для производства других товаров, перепродать);
3. Чтобы сэкономить время (например, телефон экономит время по сравнению с поездками для личных переговоров; автомобиль экономит время по сравнению с общественным транспортом, - поэтому люди платят за установку телефонов и покупают автомобили);
4. Чтобы поддержать свой социальный статус (надо купить «Мере»: владельцу фирмы стыдно ездить на «Жигулях»);
5. И последняя причина - логические соображения (приобретая недвижимость, вы заботитесь о том, чтобы ваши дети, когда подрастут, были обеспечены жильем).

«Примерьте» этот список к своему потенциальному клиенту - и теперь можно придумывать вступление к разговору.

Вступление к разговору

Вступление к разговору должно содержать не более 75 слов (иначе на другом конце провода успеют повесить трубку или найти возражение). Для этого в вашем распоряжении не более 45 секунд - за это время вы должны успеть представить компанию и изложить причины, по которым клиент может заинтересоваться вашим предложением.

То, ЧТО вы успеете сказать за эти 45 секунд, очень важно. Но не менее важно и то, КАК вы это скажете. Позаботьтесь о верной интонации. Вы должны излучать положительное отношение к тому, что делаете, - улыбайтесь! Помните, что улыбку можно «увидеть» по телефону. Если вы будете просто что-то зачитывать, ваш собеседник тоже это легко поймет. Не верите? Проверьте на своих знакомых. Итак, первое - улыбка. Второе - то, что, собственно, вы должны сказать.

Можно выделить 5 этапов, которые нужно пройти в каждом телефонном разговоре с клиентом.

1. Нужно привлечь внимание собеседника. Это можно сделать приветствием. Как только вы скажете: «Добрый день, господин Петренко!», вы завладеете его вниманием.
2. Затем следует представиться. Думаю, этому никого учить не стоит.
3. После этого нужно назвать имя своей компании.
4. И наконец, следует сказать что-то, что вызовет у клиента интерес именно к вашей фирме.

В итоге у вас должно получиться что-то вроде: «Здравствуйте, господин Петренко! Вас беспокоит господин Сидоренко из компании «Сервис и К». Мы предлагаем говорящие офисные холодильники, которые сами сообщают, какие продукты начинают портиться и требуют скорейшего использования, кому из сотрудников они принадлежат и как этот сотрудник реагирует на исчезновение своей собственности из холодильника. Говорящий холодильник поможет вашей компании сэкономить до 20% средств сотрудников на питание и, следовательно, фонд оплаты труда. Кроме того, эта покупка исключает офисные дуэли на бутылках из-под кефира».

5. Самое сложное: нужно задать вопрос, на который ваш собеседник непременно ответит «да». Например: «Заинтересована ли ваша компания в поддержании работоспособности сотрудников?» Кто же скажет, что его компания в этом не заинтересована?

Но если господин Петренко все же скажет «нет», извинитесь, поблагодарите его за время, которое он вам уделил, и положите трубку. После такого ответа бесполезно убеждать его выслушать вас. Вероятность того, что он согласится на ваши предложения, - один шанс из тысячи. Это не стоит вашего времени. Гораздо полезнее потратить его на то, чтобы набрать следующий номер. Здесь вам ответили «да» - первая победа. Но это еще не все: чаще всего после положительного ответа следуют возражения, и ниже мы поговорим о том, как с ними справиться.

А сейчас несколько слов о том, как преодолеть одно существенное препятствие, имя которому - секретарь. Напоминаю, ваша задача - пробиться к человеку, который принимает решения.

Итак, трубку поднимает секретарь. Представьтесь, изложите ваше предложение и спросите, с кем вам нужно поговорить. Если не удастся узнать имя, попробуйте схитрить. Притворитесь клиентом, перезвоните еще раз и попросите соединить вас с господином Ивановым из отдела сбыта. Если вам повезет, и вы угадаете, то вас сразу соединят, если нет, то сделайте вид, что перепутали фамилию. Спросите, как же зовут начальника отдела сбыта, а затем попросите все-таки соединить с ним. Ваша главная цель - поговорить с кем-то, кто может принять решение, минуя секретаря, - достигнута. Теперь можно приступать к разговору, результатом которого должно стать назначение встречи с клиентом или заключение договора.

Разговор с клиентом

Десять заповедей телефонного агента

1. Правило 20/80. Это означает, что 80% времени вы должны слушать, а говорить - лишь 20%. На вступительную речь вам дается, как мы уже говорили, 45 секунд. Дальше ваша задача - слушать и запоминать проблемы и нужды клиентов. Тогда у вас появится отличный повод предложить клиенту заключить с вами договор, который как раз и поможет ему решить названные проблемы и удовлетворить свои потребности.
2. Если хотите выглядеть по-деловому, никогда не задавайте общих вопросов - о погоде или «Как у Вас дела?». Уместно ли расспрашивать о погоде собеседника, который находится на расстоянии 20 км от вас? Готовы ли вы ближайшие полчаса посвятить выслушиванию рассказов о чужих проблемах?
3. Избегайте запинок, говорите конкретно, точно, соблюдайте нужную интонацию. Не забывайте улыбаться! Нужно говорить не слишком медленно и не слишком быстро, не слишком громко и не слишком тихо. Вы должны быть уверены, что вас хорошо слышат и понимают. Научитесь чувствовать, когда нужно сделать паузу в разговоре. Телефонные агенты работают гораздо эффективнее, когда они умеют молча ждать ответа и вовремя вешать трубку.
4. Не расстраивайтесь, если попадаете на автоответчик. Ваша цель - добиться ответного звонка, и чуть позже мы поговорим о том, как это сделать.
5. Не торопитесь отсылать клиенту информацию по первой же просьбе, если он толком не знает, что ему нужно. В большинстве случаев за просьбой прислать информацию стоит просто желание, чтобы вы отстали. Однако существуют самые разные способы использовать эту просьбу в своих интересах. Можно ничего не высылать, а просто позвонить через неделю и спросить, дошла ли информация. Обычно клиент отвечает на ваш вопрос и продолжает разговор. Можно отвезти проспекты лично, мотивируя это тем, что они требуют пояснений, - вот вам и встреча с клиентом, которой вы добивались.
6. Правильно отвечайте на возражения (ниже мы расскажем, как это делается).
7. Не позволяйте себе неуважительных замечаний по отношению к конкурентам. Серьезные люди предпочитают не работать с теми, кто, пытаясь склонить к сотрудничеству с собой, указывает на недостатки других. Клиент выбирает партнеров с позитивным настроем - так учат своих торговых представителей крупнейшие компании, в частности, «Кодак».
8. Работая в телефонном маркетинге, нельзя пропускать ни дня. Пропуская один день в неделю, вы отстанете настолько, что не будет смысла даже пытаться наверстать упущенное. Никогда не переставайте звонить новым людям - это единственный способ приобрести новых клиентов.
9. Никогда не предлагайте свою фирму в качестве поставщика «на крайний случай». Вы должны убедить клиента, что ваша фирма - лучше всех. Опыт показывает, что никто и никогда не обращается к помощи поставщиков, оставленных «на крайний случай».
10. Не давайте слишком много информации по телефону. Помните о своей главной цели. Если вы хотите получить заказ и вам задали вопрос, на него нельзя не ответить. А если ваша цель - назначить встречу, лучше использовать ситуацию в своих интересах. Попытайтесь убедить клиента, что его вопрос решаем, и ваш представитель сможет все это объяснить при личной встрече.

Домашние заготовки

Полезность домашних заготовок трудно оценить, пока не начнешь ими пользоваться. Попробуйте - и убедитесь сами. Это поистине палочка-выручалочка, если вы запнулись и не знаете, что сказать. Заготовки нельзя зачитывать. Нет ничего более неприятного, когда телефонный агент отрывает вас от дел, да еще и читает что-то. В таких случаях хочется просто повесить трубку. Поэтому заготовки нужно запоминать.

Кроме того, заготовки помогают концентрировать свое внимание на главной цели разговора. Зная, что сказать, вы не будете даром тратить ни свое время, ни время клиента. Таким образом, заготовки помогут вам делать больше звонков в день и эффективно отвечать на возможные возражения. В данной статье мы не предлагаем образцов заготовок: их вы должны придумать сами, сообразуясь с вашим личным опытом и спецификой фирмы. Записывайте заготовки: так вы запоминаете их и учитесь ими пользоваться. В ходе работы вы всегда сможете исправлять их и улучшать.

Вам возражают? Это хорошо

Человек, не умеющий отвечать на возражения клиента, не вправе называть себя телефонным агентом. Возражение - своего рода шанс, который дает вам клиент; воспользуйтесь им, чтобы сообщить ему то, что он хочет услышать. Ни в коем случае не уходите от возражений. В телефонном маркетинге существует правило 3-х «П»: «ПОВТОРИ, ПОДДЕРЖИ, ПРОДОЛЖАЙ». Возьмите его на вооружение - и успех вам обеспечен. Повторите возражение в форме вопроса. Скажите, что один из ваших клиентов приводил аналогичные возражения, однако после презентации изменил свое мнение и принял решение сотрудничать с вами.

Предложите собеседнику продолжить переговоры. Таким образом, вы повторили, поддержали и продолжили разговор о своей цели. В течение первой же недели работы вы услышите множество возражений, большинство из которых можно свести к семи основным. Каждое из них означает попытку клиента прекратить разговор с вами. Но ваша позиция должна быть следующей: я сейчас преодолею это возражение, и мы продолжим разговор.

1. Клиент говорит, что он уже пробовал то, что вы предлагаете, и ему это не понравилось. Чтобы преодолеть это возражение, используйте правило 3-х «П» (см. выше).
2. Клиент заявляет, что у него уже есть поставщик. Не сдавайтесь: продолжайте задавать вопросы до тех пор, пока не нащупаете «слабинку» этого поставщика - пункт, в котором ваши услуги в лучшую сторону отличаются от тех, которые фирме вашего собеседника предоставляли до сих пор. Чем не шанс приобрести нового клиента?.
3. Клиент говорит, что он не заинтересован в вашем товаре. Примените правило 3-х «П». Если клиент снова скажет, что его это не интересует, примените «последний удар» (прием, о котором речь пойдет ниже). Но если и это не подействует, следует повесить трубку.
4. Клиент пытается прекратить разговор просьбой выслать документацию. Уточните у клиента, какие конкретно данные он хотел бы получить. Попытайтесь свести разговор к правилу 3-х «П» и попросите назначить встречу. Если клиент просит вас выслать прайс-лист, ответьте ему, что ваш прайс-лист насколько обширен, что высылать его полностью нецелесообразно; но если клиент назовет интересующие его виды товаров или услуг, то вы готовы передать данные по требуемым позициям.
5. Клиент говорит, что экономия от сотрудничества с вами невелика и не стоит тех дополнительных усилий, которые потребуются от него. Объясните ему, что дополнительных забот у него не будет, а наоборот, вы сделаете все так, что упростите ему жизнь. Используя правило 3-х «П», завершите ваш разговор просьбой о заказе или встрече.
6. Клиент просит перезвонить через месяц, так как сейчас он слишком занят. Скажите ему, что он за это время мог бы сэкономить кучу денег, и поинтересуйтесь, есть ли в офисе кто-нибудь, с кем бы вы могли поговорить две минутки. Используя правило 3-х «П», опишите подобный случай и закончите просьбой о встрече или договоре.
7. Клиент говорит, что в его компетенцию эти вопросы не входят. Узнайте у него, кто отвечает за этот участок работы. Если он не захочет отвечать, вернитесь к секретарю и переспросите у него.

Вывод: возникающие препятствия нужно стараться преодолевать. Попробуйте поработать так хотя бы месяц, и вы поймете, что эта тактика себя оправдывает.

Заработайте право предлагать

При разговоре с клиентом нельзя упускать из виду еще одно важнейшее правило телефонного маркетинга: у вас нет права просто позвонить клиенту и предложить ему сделать заказ. Но заслужить такое право можно даже за одну минуту.

Действуйте по правилам: сделайте вступление, правильно преодолейте 2-3 возражения, и полдела сделано. Затем, правильно задавая вопросы и выслушивая ответы, нужно выяснить, в чем заключаются потребности клиента.

Как только клиент почувствует, что вы прониклись его проблемами, у вас установится взаимопонимание. Теперь можно предлагать ему сделать заказ. Для того чтобы «разговорить» клиента, вам придется использовать определенную технику задавания вопросов. Предложите ему то, что поможет решить его проблемы.

Но, может быть, у его фирмы и вообще нет проблем? Если все ваши попытки выяснить что-либо закончились неудачей, попрощайтесь и переходите к следующему клиенту.

В вашем арсенале способов работы с клиентами должно быть специальное предложение, которое действует в настоящий момент и не подразумевает риска для клиента, - об этом мы поговорим ниже. Но в любом случае ваша задача - выделиться из толпы и сказать что-то такое, что заставит клиента запомнить вашу компанию, ваши товары и услуги.

Статистический учет как средство увеличения количества продаж

Каждый телефонный агент должен работать со специальным бланком, на котором он отмечает все, что делает. Если руководитель вам его не выдал - не беда: составьте такой бланк самостоятельно и заставьте себя использовать его каждый день. Это поможет вам выявить свои слабые стороны и увеличить объем продаж. Вот 10 пунктов, которые вы должны отслеживать каждый день:

1. Звонки.
2. Записи на автоответчике, которые вы оставили (это поможет составить заготовку для автоответчика).
3. Привратники (сколько раз в день вы попали на секретаря).
4. Люди, ответственные за решения о заключении договора (сколько раз в день вы сумели убедить секретаря соединить вас с этими людьми).
5. Отправленные факсы или почта (что нужно отсылать, в каком виде и количестве).
6. Повторные звонки.
7. Запланированные повторные звонки (сколько звонков вам нужно будет сделать).
8. Ответы на ваши сообщения на автоответчике (насколько эффективна ваша заготовка для автоответчика).
9. Назначенные встречи.
10. Заключенные договора.

Для этого нужно оставить ему рекламу на 20-30 секунд. Первые четыре стадии разговора здесь те же (см. выше), но вместо последнего вопроса вы должны записать на автоответчик фразу, которая заставит клиента вам перезвонить. Предупредите, к примеру, что вы посетите его во вторник в 14-00 для того, чтобы более подробно рассказать о предложениях вашей компании. После этого оставьте свое имя и номер телефона.

Услышав, что к нему в офис собирается прийти человек, которому он встречи не назначал, клиент почти наверняка запишет ваше имя и номер телефона, чтобы перезвонить и узнать, в чем дело. Ваша цель достигнута: клиент вам позвонил.

Но, может быть, он просто рассердился на вас и хочет вам это высказать? Как правило, возмущение клиента можно нейтрализовать. На его вопрос о встрече ответьте, что вы просто оставили информацию и хотели узнать, можно ли нанести ему визит во вторник. Если это время ему не подходит, спросите, какое подходит. Таким образом, вы вернулись к правилу 3-х «П» - повторили предложение услуг своей компании, поддержали клиента и продолжили разговор просьбой о встрече.

Теперь пришло время задать пятый вопрос. Если клиент ответит «Нет», тогда следует пожелать всего хорошего и повесить трубку. А если клиент ответит «Да, но...», нужно преодолеть возражение и снова предлагать назначить вам встречу или сделать заказ.

И в заключение - несколько полезных советов:

1. Оставляйте информации на автоответчике не более чем на 30 секунд.
2. Не запинайтесь и не делайте пауз.
3. Звоните повторно. В среднем, чтобы застать человека, ему нужно позвонить 4-8 раз.
4. Четко продумайте то, что вы собираетесь сказать.

Специальные предложения

Для того чтобы привлечь новых клиентов, всегда держите про запас специальные предложения - купоны, скидки, бесплатное обслуживание, бесплатная доставка, пробный период. Пробный период означает, что клиент получает товар и пользуется им бесплатно в течение, например, месяца до того, как он его оплатит. Так приходится поступать при работе с большими компаниями, которых вы хотели бы сделать своими клиентами, но которые не соглашаются покупать у вас товар без пробы. Однако не забудьте подробно разъяснить клиенту, что такое «бесплатная проба»: сама проба бесплатна, но за товар клиенту придется заплатить, хотя и на 30 дней позже.

Специальные предложения лучше использовать в конце разговора для того, чтобы склонить колеблющегося клиента к первому заказу. Этот способ реально работает и нравится потребителям. Но сделайте так, чтобы клиент понял, что это одноразовое предложение.

О самом главном - о заказе

1. Вопрос первый: заработали ли вы право предлагать заказ?
2. Сколько раз вы предлагали клиенту сделать заказ? Предлагать нужно не менее трех раз, если, конечно же, клиент не соглашается сразу (в этом случае просто скажите: «Спасибо. Вам будет приятно с нами работать» и вешайте трубку). Но вообще первое предложение сделать заказ всегда пробное. Во второй раз вам тоже возразят. Именно третья просьба критична. Обычно после нее вы получаете заказ. Я не хочу сказать, что если вы попросите трижды, заказ ваш. Возможно, что вы никогда не получите этот заказ. Узнать это вам помогут следующие пункты.
3. Удостоверьтесь, что вы упомянули об ограничении срока действия вашего специального предложения. Если вы это сделаете, у клиента появится дополнительный стимул заключить с вами договор.
4. Задавали ли вы пробные вопросы, которые подталкивают клиента к заключению сделки? С их помощью вы сможете почувствовать, собирается ли клиент работать с вами вообще.
5. Попробовали ли вы прием под названием «последний удар»? Я упоминал об этом выше и сейчас объясню, что это такое. Когда клиент отвечает отрицательно на все ваши вопросы, спросите у него, будет ли он заинтересован в том, чтобы услышать хотя бы вашу презентацию. Если ответят «Нет», вежливо попрощайтесь и повесьте трубку. У вас ничего не выйдет с этим клиентом.

Сосредоточьтесь - и успех не заставит себя ждать

Существуют люди, которые в разговоре с телефонным агентом или коммивояжером говорят о чем угодно, кроме продаж. Телефонному агенту нужно сторониться тех, кто может «съесть» его время. Распланируйте цели на день, прежде чем прийти на работу. Вы должны знать, сколько звонков вы хотите сделать, сколько сделок заключить. А телефонным маркетингом нужно заниматься ежедневно, но не более, чем по 2-3 часа без перерыва.

«Заведите» себя перед работой. Это можно сделать по-разному. Можно подсчитывать возможные прибыли по пути на работу, можно слушать специальные кассеты в метро или в троллейбусе, можно записать на кассету себя, подбадривающего себя самого, и слушать это по пути.

Перед тем, как делать повторные звонки, сначала всегда звоните новым клиентам. Многие поступают наоборот, но если все время заниматься повторными звонками, прекратится приток новых клиентов и идей.

И последнее правило: всегда начинайте с самых тяжелых звонков. Все остальное после них покажется гораздо легче. Не медлите, и будете приятно удивлены: во многие компании вы сумеете дозвониться до прихода секретаря и поговорить с теми, кто принимает решения, напрямую. Итак:

1. Вам нужны новые клиенты.
2. Звонки действительно помогают вам получить новых клиентов.
3. Чем больше клиентов привлечет телефонный агент, тем больше денег он заработает.
4. Звонить нужно каждый день.

Причины поражений телефонных агентов

Сейчас я хотел бы поговорить о причинах, по которым многие телефонные агенты терпят неудачу. Страховые компании на Западе, например, нанимают тысячи агентов, зная, что через год 95% из них уйдут. Но те, которые остаются, добиваются успеха.

Причина неудач - в «СНСП». Это расшифровывается так: страх, неуверенность, сомнение, привычки.

Страх. Телефонные агенты терпят неудачу потому, что они боятся сделать следующий звонок, чтобы не получить отказ. К этому нужно относиться абсолютно по-другому. Убедите себя, что на 200 ваших предложений будет одно согласие. И чем быстрее вы получите эти отказы, тем скорее доберетесь до согласия.

Неуверенность. Вы не уверены, сработают ли методики, которые вы хотите использовать. Но есть только один способ это узнать - попробовать, проанализировать результаты и усовершенствовать методики.

Сомнения. Допустим, вы решили с завтрашнего дня начать следовать нашим советам. Но вот вы поделились своими планами еще с кем-то, и вам сказали, что ничего из этого не получится. Вот тогда у вас в душе могут возникнуть сомнения, которые и станут причиной вашего поражения. Не поддавайтесь им, пока не попробуете сами.

Привычки. Если вы измените свои привычки на 2 часа в день, через месяц, используя методики, описанные нами, вы избавитесь от страха, неуверенности и сомнений. Записывайте свои результаты, и если через месяц они заметно не улучшатся, значит, что-то вы делаете не так. Теперь начинайте звонить. Успехов вам!

«Карьера», №2, 2000 г.

Технологией продаж по телефону должен владеть каждый менеджер, поскольку около 70% сделок берут свое начало с телефонного разговора. Более того, почти на каждом торговом предприятии стараются поддерживать связь с постоянными клиентами, периодически уведомляя их о скидках и расширении ассортимента, а также широко практикуют и непосредственный поиск новых клиентов по телефону.



Саму технологию продаж через телефон можно разделить на два условных вида – когда звонит клиент менеджеру и когда менеджер звонит клиенту. В первом случае задача менеджера – удержать клиента и сделать его постоянным, во втором – найти нового покупателя, выйти на контактных лиц, собрать основную информацию и т. п. Соответственно, лучше всего разработать два регламента, прописав в них основные моменты телефонных переговоров и разобрать с сотрудниками тактику поведения в той или иной ситуации.

Клиент - менеджер
Итак, сначала рассмотрим, основную технику телефонных переговоров в случае, когда клиент звонит на фирму.

Приветствие

Перед началом разговора необходимо пропустить несколько гудков, затем взять трубку, поздороваться, назвать наименование компании и свое имя. В идеале – говорить с улыбкой и держать тембр в наиболее приятном диапазоне, который для мужчин находится в нижнем, а для женщин в среднем регистре.

Тон при ответе на звонок должен быть максимально доброжелательным, необходимо помнить, что в этот момент менеджер представляет от своего имени всю компанию и несет ответственность за ее имидж и репутацию. Если требуется переключить клиента на другого сотрудника, нельзя допускать задержек более 20-30 секунд – лучше попросить перезвонить.

Разговор

При первом же обмене фраз необходимо показать заинтересованность в вопросах клиента – внимательно выслушать и уточнить детали. Здесь важно держаться золотой середины – не затягивая разговор вникнуть в суть вопроса, дать адекватный ответ и необходимую информацию. После того, как у клиента узнали информацию, ему предлагается товар или услуга, причем преподносить этот надо так, будто это идеально подходит под его требования.

В разговоре надо внимательно отслеживать эмоциональное состояние клиента, можно использовать психологические методы убеждения и даже кое-что из нейро-лингвистического программирования, при этом можно заимствовать немало приемов из техники «живых» продаж.

Если какая-то информация на момент звонка недоступна, следует взять у звонившего контактные данные, пообещав к указанному сроку перезвонить. При этом, срок надо оговаривать реальный, поскольку фирма не выполняющая своих обещаний сразу сильно падает в глазах клиента.

Конец разговора

По правилам этикета разговор заканчивает тот, что его начал. Подвести клиента к окончанию разговора, можно обозначив итоги беседы. После этого необходимо доброжелательно попрощаться, пожелав, например, удачного дня.

Менеджер - клиент
А вот, в случае, когда менеджер звонит клиенту, при этом ранее с ним не контактируя, необходимо использовать максимум хитрости.

Цель любой продажи по телефону – выйти на компетентное лицо руководителя, либо начальника отдела снабжения. Следовательно, перед звонком надо собрать максимум информации о структуре клиентской фирмы и ее потребностях. Это можно сделать серией уточняющих звонков, которые будут совершать коллеги (важно только делать это не единовременно), почитав информацию в Интернете или познакомившись с кем-то из работников клиента в социальных сетях.

Начало разговора

Например, менеджер заинтересован продать запчасти для автопарка клиента. Путем сбора информации, он узнает, что потенциальный клиент использует автомобили Вольво, а директора зовут Иван Иванович. Начало разговора может иметь вид: «Добрый день, могу я переговорить с Иваном Ивановичем? Это из компании Автолюкс по поводу проблем с трансмиссией «Вольво» из Вашего автопарка». В этом случае шансов у менеджера, что его соединят с Иваном Ивановичем гораздо больше, чем, если он просто спросит: «Это из компании Автолюкс, Вам запчасти не нужны?».

Продолжение разговора

В идеале – хорошо придать разговору немного неформальную окраску. Например, прочитав на форумах о проблемах автомобилей Вольво 2000-х годов выпуска, можно завязать разговор именно о них. При этом важно использовать открытые вопросы, на которые клиент будет давать развернутый и полный ответ. Разговорить клиента – самое важное, пусть он как можно больше расскажет о своих проблемах и нуждах.

Далее следует, как можно деликатнее предложить свои услуги, идеально решающие его проблемы и нужды, но при этом избегая навязывания. Нужно представить, что собеседник – такой же человек, во многом уставший от официальной формы общения и бесконечных однообразных коммерческих предложений и основывать свой разговор именно на этом.

Окончание разговора

Не нужно отнимать у клиента много времени. Самое важное - установить контакт. Поэтому окончание разговора должно быть основано на позитиве и надежде на будущее сотрудничество или общение. И не стоит отчаиваться при отказе - с первого раза редко удается что-либо продать. В любом случае, даже то, что клиент узнал о фирме – это очень хорошо, да и менеджер получил еще один балл опыта ведения телефонных переговоров.

Телефонные продажи – штука непростая в освоении, требующая опыта и знания психологии торговли. Но даже опытные менеджеры понимают, что в данном случае статистику продаж будет наиболее правдиво раскрывать закон Парето – из 100 клиентов только 20 пойдут на контакт и из этих 20 - только 16 окажутся реальными покупателями. Тем не менее, хорошее владение техникой телефонных переговоров повысит репутацию фирмы, закалит сотрудников и сделает их более опытными.

Также глубокий анализ телефонных переговоров может в чем-то помочь маркетинговому исследованию. Ну и, конечно, доходность в любом случае повысится, если товар востребованный, то клиент будет даже рад, что ему удалось сделать выгодную покупку посредством телефонного звонка, а продавец сам на него вышел, избавив от траты времени на ненужные поиски.

Вконтакте

Одноклассники

Из этой статьи вы узнаете:

• Как начать продажу во время телефонного разговора
• Как назвать цену в ходе телефонной продажи
• Как работать с возражениями в продажах по телефону

Любой товар имеет свою ценность и стоит определенных денег. Если потребитель посчитает, что цена продукта, который вы реализуете, завышена, он не станет его покупать. Суть продаж по телефону заключается в том, чтобы придать товару максимальную ценность, используя грамотную презентацию. Согласно статистике, потери до 90 % возможной выгоды у предпринимателей связаны именно с неумением устанавливать контакт с клиентами. В данной статье мы покажем, как продавать по телефону правильно.

Как начать продажи во время телефонного разговора

Нужно создать первое впечатление

В первые 3–15 секунд с начала разговора по телефону у клиента уже складывается о вас впечатление, изменить которое позже не удастся. Если вашему собеседнику не понравится что-то в вашем голосе или интонации, то вряд ли диалог закончится в вашу пользу, и вы сможете что-то продать. Поэтому первые 15 секунд разговора очень важны: в это время вы должны суметь расположить человека к себе.

Если вам предстоит продавать по телефону, рекомендуется строить беседу в следующей последовательности:

1. Название компании.
2. Отдел, в котором вы работаете, ваша должность.
3. Фамилия и имя.
4. Приветствие.

К примеру: «Компания Азимут, отдел продаж, Соколова Ирина, здравствуйте» или «Компания МТС, менеджер по работе с клиентами Кирилл Сибирцев, добрый день». Называя имя фирмы, вы повышаете уровень доверия.

Когда вы озвучиваете организацию, которую представляете, это дает собеседнику ощущение надежности и стабильности. А когда указываете в разговоре свою должность, то человек понимает вашу непосредственную причастность к данной компании, что еще больше повышает уровень доверия и защищенности.

После того как вы представились, нужно произнести приветствие. При продажах по телефону следует здороваться именно в конце фразы, так как если вы поприветствуете собеседника вначале, ему придется вас перебить, чтобы поздороваться в ответ, либо сдерживаться, чтобы произнести приветствие, когда вы завершите свой текст. Поэтому, чтобы избежать ненужных неловкостей, лучше сначала представиться, а потом поздороваться.

Необходимо выявить потребности

В этот момент мы определяем, что именно нужно собеседнику, чтобы:

1. Подобрать максимально подходящий продукт или услугу.
2. Выяснить, на что сделать упор во время презентации, чтобы удовлетворить желания и потребности клиента с учетом его индивидуальности. Если мы выявим нужды данного человека, то сможем показать все преимущества продукта и выгоду от его приобретения, что значительно увеличит вероятность заключения сделки.
3. Собрать информацию, которая поможет привести весомые аргументы в пользу приобретения товара. Это поможет качественно отработать с клиентом его возражения.

Многие менеджеры, когда продают по телефону, не выясняют истинные потребности человека. В итоге ему рассказывают о преимуществах, которые для него непринципиальны, упуская важные моменты. В этом случае клиент вряд ли заинтересуется покупкой.

Рассмотрим ситуацию, когда в интернет-магазине продают по телефону смартфон:

Покупатель: «Добрый день! Мне нужен смартфон для подростка».

Менеджер: «Я бы посоветовал вам этот вариант».

Покупатель: «Сколько он стоит?».

Менеджер: «Вот столько».

Покупатель: «Хорошо, я перезвоню, если надумаю».

В чем причина, что клиент закончил разговор? Вероятно, продавец попытался продать по телефону модель смартфона, которая не заинтересовала покупателя. Возможно, потребитель искал что-то конкретное – определенного цвета, размера, стоимости и т. д. Менеджер не уточнил его пожелания, поэтому и не смог заинтересовать. Например, у клиента был негативный опыт владения смартфоном марки LG, и, если вы ему предложите этот бренд, он не захочет покупать и потеряет к вам доверие.

Когда вы продаете по телефону, сначала необходимо выяснить предпочтения потребителя, спросить, кто и при каких обстоятельствах будет пользоваться смартфоном. Если, например, телефон выбирается подростку, недостаточно, чтобы он просто звонил: здесь важны и дизайн, и мощность камеры, и наличие всевозможных функций. Переходить к предложению вариантов нужно только после выявления желаний.

Наиболее популярные вопросы:

1. Расскажите более подробно, что вас интересует?
2. Должен ли товар обладать какими-то определенными характеристиками?
3. Когда вы хотели бы получить продукт?
4. В каком ценовом диапазоне вы рассматриваете товар?

Ваша задача, когда вы продаете по телефону, – узнать как можно больше подробностей о пожеланиях потенциального клиента. От этого зависит успех сделки.

Проводим презентацию

Если вы продаете по телефону, обратите внимание на важность презентации. От того, насколько качественно вы ее проведете, зависит, приобретет клиент продукт или нет. Если потенциальному покупателю не описать всю ценность товара, он не заинтересуется им и не совершит сделку.

Во время презентации по телефону нужно рассказать следующее.

Сделать упор на тех преимуществах, которые интересны потребителю. Например, покупатель говорит, что смартфон должен быть небольшого размера и с хорошей камерой. Во время презентации по телефону вам нужно зеркально ответить клиенту: «Прекрасно, у нас как раз есть небольшой смартфон, который удобно держать в руке. У него очень хорошие камеры, и даже фронтальная камера 8 Мп, что позволяет делать качественные селфи…».

Таким образом, вам следует рассказать обо всех преимуществах товара и показать клиенту, что данный вариант соответствует его требованиям. Так покупатель увидит, что вы предлагаете именно то, что ему нужно.

На следующем этапе презентации при продаже по телефону вам нужно перечислить плюсы данного продукта. После того как вы рассказали про все характеристики, которые соответствуют требованиям клиента, самое время поговорить о других его свойствах, которые вы считаете важными и привлекательными. Нужно отметить, чем эта модель лучше остальных, что о ней говорят другие покупатели, если такие отзывы уже имеются.

Грамотная презентация повышает ценность товара, и, чтобы правильно продавать по телефону, ни в коем случае не стоит пренебрегать этим этапом. После него уже можно начинать обсуждать условия покупки, говорить о цене и способе оплаты и доставки.

Если во время презентации собеседник перебивает вас и задает вопросы о стоимости продукта, следует поступить следующим образом:

1. Назвать минимальную цену, чтобы удовлетворить интерес человека и успокоить его.
2. Перевести разговор на следующий этап: назначить встречу (часто продажи осуществляются только при личной встрече, когда уровень доверия достигает максимального уровня).

Как назвать цену во время телефонной продажи

Если перед вами стоит задача продать товар по телефону, не нужно озвучивать стоимость сразу. Иначе вы не сможете выявить предпочтения клиента и повысить ценность продукта во время презентации. Цифра может отпугнуть потенциального покупателя и свести на нет его интерес к вашему предложению. С таким подходом вы не сможете эффективно продавать по телефону.

При звонке не спешите прямо отвечать на вопрос о стоимости продукта. Сначала постарайтесь определить предпочтения клиента, чтобы дать себе возможность провести качественную презентацию и отработать возражения. После переходите к остальным преимуществам товара, повышая его ценность в глазах покупателя. И заключительным этапом во время продажи по телефону будет оглашение цены и условий сделки.

Исключение – если клиент настойчиво просит назвать стоимость. В этом случае нужно сказать ему о цене или перейти к следующему этапу презентации. Когда вы продаете по телефону, необходимо наблюдать за настроением собеседника и действовать по ситуации.

Оптимальный вариант – не озвучивать стоимость во время разговора по телефону, а назначить встречу, на которой будут обсуждаться условия покупки, в том числе и цена товара. При личной встрече уровень доверия клиента повышается, как и вероятность самой сделки. Если речь об интернет-магазине и вы продаете по телефону, то все условия обсуждаются во время разговора без дополнительных встреч.

Может произойти так, что потребитель захочет знать приблизительную стоимость товара заранее. Здесь нужно действовать по ситуации. Если вы чувствуете, что покупатель не готов прийти на встречу, чтобы обсудить условия сделки, не зная ориентировочную цену продукта, нужно ее сообщить при разговоре по телефону. Насколько хорошо вам удастся подготовить клиента к стоимости, зависит от того, как давно и как профессионально вы продаете. Разберем два примера, как нужно озвучивать цену товара.

1. Когда вы продаете по телефону. Если стоимость продукта может варьироваться в зависимости от комплектации, функционала, количества, не называйте точную цифру. Озвучьте минимальную цену товара с предлогом «от». Например, «Такой автомобиль будет стоить от 500 тысяч рублей».

Чтобы было понятнее, как продавать по телефону, разберем пример. Допустим, вы реализуете мебель на заказ, и ваш клиент хочет встроенный шкаф с наполнением в виде полок, вешалок и других комплектующих. На вопрос: «Сколько будет стоить шкаф?», – нужно ответить, что подобный вариант обойдется от 15 000 рублей (минимальная цена), а окончательная цифра будет зависеть от размеров, выбранной фурнитуры и других факторов. Скажите, что возможен выезд специалиста на дом, который бесплатно осуществит замеры, учтет все пожелания и рассчитает точную стоимость. Получается, что мы не отпугнули клиента ценой сразу, а дали себе возможность встретиться с ним и повысить уровень доверия.

Если же ваша задача – продавать по телефону товар по фиксированной цене, то вы уже не сможете использовать предлог «от». Это не поможет утеплить контакт или подготовить клиента к сделке, а лишь вызовет недоверие.

1. Когда вы продаете при личной встрече. В этом случае можно прямо говорить о цене товара и не стараться уйти от ответа. На данном этапе уровень доверия потребителя к вам находится на максимальном уровне, уже проведена грамотная презентация и покупатель заинтересован в сделке.

Во время разговора по телефону лучше ограничиться выявлением потребностей и подачей презентации, а все нюансы обсудить уже при личной встрече, когда контакт с потенциальным клиентом установлен.